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客户心中的微笑大使——記中國人壽深圳市分公司龍坪櫃面優秀櫃員單丹

2021-07-05 18:10:28    
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2021年,中國共產黨迎來100週年華誕。中國人壽深圳市分公司(以下簡稱“深圳國壽”)積極貫徹落實中央黨史學習教育重大決策,持續開展“學黨史 見行動 優服務”主題宣傳活動,每一位身處一線的服務人員,都始終秉持“誠實守信 客户至上”的服務理念,用自己的行動為推進深圳國壽建設成為“科技驅動型”和“服務卓越型”企業貢獻力量。

“您好!請坐,請問您需要辦理什麼業務?”又是一個平凡而忙碌的早晨,服務大廳前來辦理業務的客户越來越多,來自深圳國壽的龍坪櫃面綜合櫃員單丹正在為當天的客户辦理個人保險業務。

在別人看來,這只是一句簡單的服務問候語,但就是這樣一句簡單的話,單丹每天要重複四五十次,一年下來要重複七千多次,每次問候她的臉上都洋溢着發自心底的真誠微笑。單丹的家人經常打趣地説:“她只要一上班,人就‘失聯’了。”

每天準時上崗,工作時間的她從來不看手機,爭分奪秒地為客户辦理業務,儘可能降低客户的等候時長,長期堅守在一線櫃面前台,這就是單丹的日常工作縮影。

翻閲她的履歷,普通又平凡;追尋她的蹤跡,每個腳步都是那樣樸實。她把最美好的青春獻給中國人壽,十幾年的時間裏,以無私的工作態度和忘我的敬業精神,踐行一名共產黨員的初心,在“櫃員”這個平凡崗位上默默無聞地為國壽發展奉獻自己的滿腔熱血。雖然沒有驚天動地的業績,卻用自己的辛勤和智慧,收穫了人生的精彩。

設身處地為客户着想 以真心誠心換客户滿意

櫃面工作繁瑣且複雜,個性化服務沒有統一的標準,十分考驗櫃面工作人員的靈活度和隨機應變能力。面對客户的不理解和投訴,單丹都能及時安撫好客户的情緒,為客户疏解疑惑。

一個工作日的早晨,和往常一樣,櫃面前台客户量很大,人來人往。這時,一對老夫妻走進了大廳,並大聲地説:“我要把我的養老金取出來!”當天值班的單丹迅速將這對老夫妻請到了休息室進行接待。

交流中,單丹得知二老是湖南人,是因為聽力不好,帶着助聽器才導致説話很大聲。同為湖南人的單丹馬上用家鄉話親切地和二老交談起來,並耐心又詳細地為二老解釋此份保單的責任和功用,並給二老普及了保險受益人的相關知識。她告訴二老,這是一份可以保障終身的養老保險,根據合同約定,保單中的養老金,他們可以在自己最需要的時候領取使用,今年年底很快就可以辦理了,並且在養老金領完後,將來還有一筆身故金可以通過指定受益人的方式留給兒女。在單丹耐心細緻的解説下,二老理解了此份保險的意義,像吃下了一顆定心丸,漸漸打消了疑慮。在二老離開前,單丹還將自己的手機號留給了他們,讓他們還有什麼不明白的,可以隨時打電話給她。

單丹説,“類似這樣的客户還有許多,日常工作中接觸到的情況往往更加複雜和棘手。想客户之所想,急客户之所急,設身處地站在客户的角度考慮,用真心換誠心,才能獲得客户的認同。”

練就辨音識人“特技” 只為拉近與客户的距離

在長期的工作歷練中,單丹練就了記住客户容貌、姓名、保單情況的本領,比如哪位客户喜歡上門繳費,哪位客户經常來辦借款等。當客户進門,她就知道需要辦理什麼業務,在最短的時間內為客户完成受理。“每個來辦理業務的客户,我都想把他當成自己的朋友。既然是朋友,人和人之間就沒那麼遠的距離了。”

有一些經常到櫃面來辦理業務的老客户,寧願過號也要找她辦業務。據單丹的同事稱,曾有一位阿姨購買了“國壽鑫賬户兩全保險(萬能型)(尊享版)”,每月一發工資就來櫃枱追加保費,取了號就坐在單丹旁邊一定要等她辦業務。

多年來,單丹一直秉承着“切實瞭解客户,快速辦理業務,滿足客户需求”的服務意識,使她贏得了客户和營銷夥伴的信賴和好評。工作中,她嚴守紀律、堅守崗位、踏實工作、以身作則,充分發揮共產黨員的表率作用。2017年她的叫號量7915筆,2018年叫號量7771筆,2019年叫號量7900筆,2020年叫號量是8051筆,多年來她叫號量一直保持分公司第一名。2019年,單丹收到客户書面留言表揚12次,獲得了“微笑大使”稱號。

用心打磨專業技能 盡心幫扶他人成長

業務能力是衡量工作最重要的標準之一。專業、嫺熟的業務能力不僅能贏得客户的信任好評,更可以為公司把控風險。

單丹深知,只有在業務技能過硬的前提下,服務才能遊刃有餘。為此,她不斷加強業務知識學習,讓自己更加適應公司和崗位發展需要。在深圳國壽的櫃面業務技能大賽個人賽中,她已收穫了四次冠軍,一次亞軍、一次季軍。

共產黨員,始終初心如磐、矢志如斯。沐浴黨的陽光雨露成長起來的單丹,時刻感念和報答黨恩,她真誠且深情地寫道:“只有把個人的追求融入黨的理想之中,理想才會更遠大。為了使自己的工作更有意義,更有價值,我更應該幫助那些需要幫助的人。”

作為櫃面前台組長,她一方面協助櫃面主任做好輔助管理工作,緊盯業務考核指標;一方面又着力培養新人,對新人前台辦理業務的問題及時關注指正,毫無保留地將自己的工作經驗、知識、技術傳授給他們,工作中很好的起到了傳、幫、帶的作用。她所帶的徒弟,快速成長為崗位的中堅力量,她也因此獲聘為分公司“B類專業導師”稱號。

發揮黨員先鋒模範作用 努力提升服務價值

近年來,深圳國壽不斷推進“科技驅動型”和“服務卓越型”企業建設,致力於為廣大客户創造更多服務價值,提供更通暢、更便捷、更智慧、更貼心的高品質服務體驗。

“壽險APP”推廣是櫃面的重點項目工作。作為項目推廣聯繫人,單丹發自內心地認為自己應該主動承擔起這項創新工作的推廣責任,充分發揮一名黨員和崗位骨幹的先鋒模範作用。為此,她認真鑽研保單綁定技巧,持續跟進反饋“e化”問題,並向櫃面夥伴傳授。期間,她多次獲得“APP推廣註冊綁定達人獎”、“壽險APP推廣明星櫃員”。“e化”服務推廣初期,經她推廣註冊APP的客户達1212名,獲得分公司櫃面“國壽e寶”註冊全年推廣量第一名。此外,她還撰寫《聚焦“e寶” 智慧推廣》宣傳文案,在推廣總結會上把十大技巧向全體櫃員分享,獲得了同事們的廣泛好評。

一粒沙中看世界,一滴水中見人生。紮根在客户服務的第一線,單丹傾情投入、奉獻自我,用美好的青春詮釋出共產黨員的初心使命,譜寫了新時代的青春之歌。她説,“不管能做出多少成績,我都會繼續保持初心的姿態,認真工作,熱愛生活,努力做一名平凡而美麗的奮鬥者,在國壽這片沃土上繼續追求、耕耘,向着更高、更新、更遠的目標前進。”